- Livetex
- Jivosite
- Анализ функциональности online-консультантов конкурентов
- Увеличение функциональности online-консультанта
- Для клиента
- Для оператора
- Для управленца
- Формирование базы
- 1. Сбор контактов потенциальных клиентов и установка теми, кто готов.
- 2. Личный Контакт с потенциальным клиентом.
- Интеграции с CMS/CRM/Сервисами
- CMS
- CRM
- Сервисы LP
Livetex
Клиенты более крупные (банки, фонды, строительные компании, крупные агентства недвижимости, операторы связи). Есть решение по внедрению консультанта в действующее мобильное приложение. Триал период 14 дней на минимальном и среднем тарифе. Максимальный тариф включает ингеграции с VK и Telegram.
Довольно неплохо Менеджер по продажам/консультант обрабатывает возражения и старается действовать по сценарию, вывести на пользование тестовым периодом, предлагает помощь в настройке сценариев для операторов.
Jivosite
Более массовое и доступное решение. Есть бесплатная версия с ограничением по функционалу, но достаточная для маленьких начинающих компаний. Лидер по количеству установок. Менеджер по продажам по запросу выслал презентацию со сравнением Jivosite с другими online-консультантами. Акценты в сравнении сделаны в основном на стоимости в пользу Jivosite.
Ни у тех, ни у других нет возможности “догнать” клиента, если конечно клиент сам не нажал на кнопку “Продолжить в Контакте” или “Войти через ВК”. Нет FAQ.
Анализ функциональности online-консультантов конкурентов
Выбраны Jivosite и LiveTex как лидеры на данный момент.
| № | Функция/возможность | Jivosite | LiveTex | Native |
| 1 | Настройка дизайна | да | да | скоро |
| 2 | Проактивное приглашение в чат или звонок | да | да | нет |
| 3 | Интеграция с CRM | да | да | по API |
| 4 | Отображение событий в реальном времени (статус “набирает текст”) | да | да | пока нет |
| 5 | Информация о посетителе (источник, запрос, история) | да | да | пока нет |
| 6 | Контроль диалогов и оценка работы оператора, статистика | да | да | да |
| 7 | Передача файлов | да | да | да |
| 8 | Проверка орфографии | да | да | пока нет |
| 9 | Обратный звонок | да | да | нет |
| 10 | Рекламный модуль в чат | нет | нет | нет |
| 11 | Распределение по типу вопроса | да | да | нет |
| 12 | Вход через VK | да | да | скоро |
| 13 | Интеграция с Telegram | бета версия | да, только в max тарифе | скоро |
| 14 | Автоответы и автоматизированный FAQ | нет | нет | да |
| 15 | Возможность “догнать” клиента через sms, соц. сети, | нет | нет | да |
| 16 | Непрерывность чат-сессии/ сохранение истории | да | да | да |
| 17 | Возможность передачи диалога между операторами | да | да | да |
| 18 | Восстановление диалога при закрытии браузера или перезагрузке ПК | да | да | да |
| 19 | Блокировка посетителя | да | да | скоро |
| 20 | Автоматическое распределение клиентов по операторам | да | да | скоро |
| 21 | Виртуальный ассистент (подсветка элементов страницы для посетителя) | да | да | нет |
| 22 | Статистика | да | да | да |
| 23 | Стоимость, рублей за 1 оператора при оплате за год | от 5688 | от 14370до 34212 | бесплатно |
| 24 | Наличие бесплатной версии | да, но ограничение по функционалу | 14 дней бесплатно | да |
Увеличение функциональности online-консультанта
Задачи повышения функциональности можно условно разделить на три группы:
- Функциональность для конечного клиента
- Функциональность для оператора системы
- Функциональность для управленца/собственника
Для клиента
| № | Функциональность для конечного клиента | Примечание |
| 1 | Возможность отправить файл. Например, скриншот | Удобство для клиента |
| 2 | Возможность отправить голосовое сообщение | Удобство для клиента |
| 3 | Дизайн закрытого окошка и его подвижность (цвет, форма, расположение) | Дизайн |
| 4 | Автозапоминание пароля пользователя (для Единого входа) | Удобство |
Для оператора
| № | Функциональность для оператора | Примечание |
| 1 | Возможность видеть, что окно чата открыто клиентом и он начал вводить текст. | Повышается скорость ответа |
| 2 | Приложения на iOs/Android | Оповещения, удобство |
| 3 | Desktop-версии для MacOs и Win | Оповещения, удобство |
Для управленца
| № | Функциональность для управленца | Примечание |
| 1 | Интеграция с соц. сетями и мессенджерами | Возможность догонять пользователя. |
| 2 | Статистика по чатам (открытые, состоявшиеся, пропущенные, время чата, скорость ответа) в реальном времени и периодические отчеты на почту | Контроль |
| 3 | Статистика по операторам и оценкам | Контроль |
| 4 | Сценарии вовлечения посетителя сайта в диалог (при определенных заданных условиях. Например, пользователь был на сайте 2 минуты и ничего не сделал, или начал оформлять заказ и не закончил и тд) | Повышение конверсии |
| 5 | Возможность изменять дизайн кнопки приглашения, цвета и расположение в окне чата. | Адаптация под дизайн сайта |
| 6 | Всплывающие подсказки по добавлению компании, сотрудников при регистрации. | Удобство для старта |
| 7 | Информация о пользователе (география, источник откуда пришел, пол, возраст) | Статистика по посетителям. |
| 8 | Возможность интегрироваться с существующей CRM и передавать информацию о пользователе и чат. | Интеграция |
Формирование базы
Наряду с установкой online-консультанта, дополнительной целью необходимо обозначить формирование базы потенциальных клиентов. С этой базой можно будет вести коммуникацию в дальнейшем, то есть доводить до установки online-консультанта тех, кто заинтересован, но по какой-то причине сразу этого не сделал.
Для этого необходимо процесс установки представить в виде 2 шагов.
- Сбор контактов потенциальных клиентов и установка online-консультанта теми, кто готов сразу в автоматическом (полуавтоматическом) режиме.
- Личный Контакт с потенциальным клиентом и помощь в установке online-консультанта.
Рассмотрим подробнее.
1. Сбор контактов потенциальных клиентов и установка теми, кто готов.
На этом шаге пользователю, попавшему на Лендинг online-консультанта из любого канала рекламы мы предлагаем оставить контакт (имя, емейл, телефон) в обмен на возможность бесплатной установки и пользования сервисом. В дальнейшем мы можем дополнительно усилить предложение ценной информацией. То есть давать что-то, что будет нести дополнительную ценность для потенциального клиента.
Оставляя контакт, клиент сразу же автоматически подписывается в нашу базу и получает обещанную инструкцию по установке online-консультанта, информацию /презентацию.
Этот шаг позволяет:
- Создать дополнительные касания с аудиторией.
- Повысить доверие клиента и лояльность.
- “Подогреть” интерес именно к продукту.
Через e-mail касания с клиентом осуществляются в автоматическом режиме. Так после посещения сайта он сразу же получает доказательства. В последующем, находясь в базе он будет так же автоматически получать 1-2 письма в месяц с анонсами, информацией, и т.д. и будет заочно “общаться” с компанией. Часть клиентов будет устанавливать online-консультант без дополнительных действий.
2. Личный Контакт с потенциальным клиентом.
Кроме автоматической серии писем мы связываемся с клиентом по телефону.
Это важный момент, повышающий доверие. Так же в телефонном разговоре можно снять возражения, которые не снимает письмо.
Звонок должен осуществляться как можно быстрее после того, как пользователь оставил контакт. Хотя бы в рабочее время.
И дополнительно с течением времени, осуществляются дозвоны с предложением помощи в установке online-консультанта, если клиент не сделал этого сразу.
Интеграции с CMS/CRM/Сервисами
Для упрощения для клиента процесса установки online-консультанта ТЕСТ на сайт необходимо разработать модули для популярных CMS/CRM и других систем/сервисов, которыми уже пользуется наш клиент.
Списки потенциальных интеграций для увеличения числа установок online-консультанта ТЕСТ.
CMS
| № | Название | Доля, % на | Модули/лпагины других онлайн-консультантов/ чатов/ сервисов звонков | Информация по разработке |
| 1. | WordPress | 31,64% | JivoSite, | https://ru.wordpress.org/plugins/about/Необходимо описание API |
| 2. | Joomla | 23,21% | JivoSite | https://joomla.ru/docs/devel-area |
| 3. | UMI.CMS | 9,42% от платных | JivoSite | gs@kroerov.ru Необходимо описание API |
| 4. | 1С-Битрикс | 8,33% | Livetex, JivoSite, Me talk | http://dev.1c-bitrix.ru/ Необходимо описание API |
| 5. | MODx | 4,97% | JivoSite | |
| 6. | Drupal | 4,47% | JivoSite | https://www.drupal.ru/node/10035 |
| 7. | Wix | 1,13% | код | https://dev.wix.com/ |
| 8. | inSales | 0,23% | jivosite, | https://bitly.com/UTk9HW. |
* Распределение долей рынка по данным http://track.ruward.ru/cms
CRM
| № | Название | Доля, % | Модули других онлайн-консультантов | Описание способа добавления |
| 1. | Bitrix24 | 50% | LiveTex, JivoSite, Me-Talk, Chatra.io, | https://www.bitrix24.ru/apps/dev.php |
| 2. | AmoCRM | 21% | Olark, SnapEngage, LiveChat, Omnidesk, CallTouch, LeadBack | developers.amocrm.ru info@amocrm.ruКак написан виджет, нужно будет отправить архив на модерацию partners@amocrm.ru |
| 3. | Мегаплан | 10% | JivoSite, CallBackHunter, | https://help.megaplan.ru/API |
* Распределение долей рынка по данным http://tagline.ru/crm-systems-rating/
Сервисы LP
| № | Название | Модули онлайн-консультантов/ сервисов | Способ добавления |
| 1. | PlatformaLP | Jivisite, CallBackHunter, Calltouch, | Глобальная интеграция через Отдел маркетинга и тех. отдел. Требования запросил, ожидаю обратной связи. |
| 2. | LPtrend | Других онлайн-консультантов нет. Есть интеграции с CRM, сервисами рассылок и др. | Интеграция через ТП. Сделал запрос. Ожидаю от них обратной связи. |